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卓越客戶體驗 | 寶驛培訓學院第四期課程

作者:來源:時間:2021/07/23

    2021年7月17日,浙江寶驛控股集團攜旗下所有子公司管理層齊聚浙江江山,在江山金陵大酒店開展了寶驛培訓學院第四期“卓越客戶體驗”課程。


    集團總裁周勁先生認為現代企業競爭不斷升級,迫切要求企業迅速更新理念,將“卓越客戶體驗”提高到戰略高度來認識。周總一直致力于打造卓越的寶驛經銷店,他認為卓越經銷商必須具備卓越的客戶體驗,只有注重客戶體驗的經銷店,才能擁有源源不斷的客流,從而促進企業的可持續發展。


    為提高企業服務意識,追求卓越客戶體驗,此次集團特邀復旦大學、上海交大等特聘講師黃笑笑老師對“卓越客戶服務體驗”課程進行分享,讓學員們對卓越客戶體驗有了更深的理解和認識,也為提供優質的企業服務做好了更全的準備。


   

  

   課程開始前,黃老師提出了“你心中的客戶服務是什么”,各小組展開激烈的討論,熱情地分享各自的理解,大家認為百分之百地踐行BMW“十項承諾”,著重打造卓越客戶體驗,可以從進門微笑,送別揮手,一瓶有溫度的礦泉水,一張親手寫的愛心卡片,一把送來清涼的遮陽傘開始,這些并不需要太多的金錢投入,卻能給客戶帶來走心的感動和溫暖!


       

 一、五感五覺
    “五感”突出顧客的情感互動,任何時候優先考慮消費者的情感能夠讓消費者感受到尊重和愉悅,從而提升客戶的消費體驗;“五覺”從物質層面與消費者進行互動,將門店氛圍、店員狀態和商品陳列等相關信息傳達到消費者的感知中去,站在消費者的立場,放大客戶體驗需求,把企業服務做到極致。

    二、需求變化
    在市場經濟和社會發展中,顧客的需求是不斷變化,不斷提高的,這也要求企業與時俱進,不斷創新服務,提供更加靈活優質的客戶體驗,利用DISC性格分析法,更好地認識自己和了解客戶,讓企業和顧客間的溝通更加輕松、愉悅、高效。

    三、精細服務
    要想提供卓越的客戶體驗,就必須從各方面嚴格要求自我,不斷提高服務的標準和追求,優質的銷售接待和售后服務可以分別從機具、環境、物料和人的管理四大觸點出發,不斷細化服務效率、完善服務文化、打造服務品牌,讓消費者放心購買、用心體驗、優化評價。

    四、有效溝通
    傾聽是溝通的起點,學會結構化傾聽,把信息按照事實、情緒和對方的期待來分類處理,反向敘述時要先響應情緒、再確認事實,最后明確行動。不僅要聽懂隱含信息,更要提供有效的反饋,努力消除溝通盲區,擴大共識區,達到雙贏。


   

  

    當日下午,集團特邀浙江教育科技頻道新聞部主任、《小強熱線實驗室》制片人、消保委專家汪英來老師對浙江省實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》進行解讀,通過理論學習和客訴案例處理,使學員們更了解客訴處理流程,為正確的處理客訴奠定了扎實的基礎,受到大家的一致好評。

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